We współczesnej branży hotelarskiej — gdzie trendy e-commerce szybko kształtują interakcje gości i zachowania rezerwacyjne — zarządzanie relacjami z klientami ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza w segmencie ośrodków wypoczynkowych. Ważnym graczem w tym zmieniającym się krajobrazie jest Iliada.pl, którego rozwiązania CRM zwiększają efektywność sprzedaży, umożliwiają spersonalizowaną obsługę i zapewniają kompleksową opiekę nad gośćmi hoteli i ośrodków wypoczynkowych, stosując standardy powszechnie spotykane na wiodących platformach e-commerce. Ich nadrzędnym celem jest umożliwienie obiektom hotelarskim budowania trwałych, wysokowartościowych relacji z klientami poprzez integrowanie najnowocześniejszych technologii z codziennymi operacjami. Mając to na uwadze, DS STREAM z przyjemnością opracował dla Iliada.pl innowacyjne, oparte na danych rozwiązanie — dostosowane do najistotniejszych wyzwań automatyzacji sprzedaży w ośrodkach wypoczynkowych w dzisiejszym świecie napędzanym przez e-commerce.
Wyzwanie biznesowe: automatyzacja sprzedaży w ośrodkach
Automatyzacja procesów sprzedażowych w sektorze ośrodków wypoczynkowych stanowi wyjątkowe wyzwanie, odróżniające go od standardowych obiektów miejskich. Ośrodki operują złożonymi pakietami, które obejmują nie tylko zakwaterowanie, lecz także:
- Różne kategorie pokoi (Standard, Deluxe, Suite)
- Zróżnicowane opcje wyżywienia (śniadanie, HB, all inclusive)
- Zabiegi SPA i wellness, w tym masaże, balneoterapia, hydroterapia
- Atrakcje rekreacyjne, takie jak baseny, sauny i siłownie
- Usługi dodatkowe: transfery, animacje, wycieczki
Taka różnorodność znacząco wydłuża proces rezerwacyjny i stawia wysokie wymagania przed personelem sprzedaży w prezentowaniu ofert i obsłudze klientów. Ośrodki potrzebują rozwiązań, które pozwalają im sprawnie, w sposób spersonalizowany i przyjazny dla gościa oferować zintegrowane, wieloelementowe usługi — także poza standardowymi godzinami pracy.
Innowacyjne rozwiązanie DS STREAM
Zaawansowany voicebot oparty na GenAI
DS STREAM zaprojektował i wdrożył przełomowe rozwiązanie — Voice Bota opartego na generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI), dostosowanego do kompleksowej sprzedaży usług ośrodkowych. Kluczowe technologie obejmują:
- Duże modele językowe (LLM): inteligentne przetwarzanie zapytań klientów, analiza kontekstu i spersonalizowane odpowiedzi.
- ElevenLabs: naturalna, wielojęzyczna synteza mowy (31 języków), odpowiadająca rosnącemu zapotrzebowaniu na międzynarodową obsługę gości.
- Natywna integracja z PMS Iliada.pl: bezpośredni, rzeczywisty dostęp do aktualnej dostępności, cen i danych pakietowych.
- Omnichannel: obsługa przez telefon, czat na stronie, a docelowo WhatsApp — gwarancja dostępności 24/7.
Fundament technologiczny
Architektura oparta jest na zaawansowanym potoku przetwarzania danych i głosu:
- Rozpoznawanie mowy (STT): zamiana zapytań klientów na tekst.
- Analiza semantyczna (LLM): interpretacja intencji i oczekiwań klientów z uwzględnieniem złożoności ofert ośrodków.
- Integracje API: pobieranie w czasie rzeczywistym informacji o dostępności, promocjach i pakietach z PMS Iliada.pl.
- Synteza mowy (TTS, ElevenLabs): generowanie odpowiedzi naturalnie brzmiącym głosem.
- Detekcja aktywności głosowej (VAD): płynna konwersacja, w tym obsługa przerywania wypowiedzi.
- Obsługa przerwań: możliwość elastycznego zadawania dodatkowych pytań lub zmiany tematu w dowolnym momencie.
- Wielojęzyczność: automatyczne wykrywanie języka rozmowy.
- Bezpieczeństwo: pełna zgodność z RODO i SOC II.
Unikalność i wartość dodana rozwiązania
DS STREAM wprowadził na rynek europejski pierwszego voice agenta dedykowanego sprzedaży usług ośrodkowych, który łączy:
- Specjalizację w pakietach (nie tylko noclegi, lecz całe doświadczenia ośrodkowe)
- Dynamiczną prezentację oferty z uwzględnieniem preferencji zdrowotnych i wypoczynkowych gości
- Inteligentne rekomendacje usług dodatkowych w oparciu o profile klientów i analizę danych
- Wsparcie sezonowości oraz promocji specjalnych
Tak kompleksowe podejście i głęboka integracja z systemem PMS Iliada.pl sprawiają, że rozwiązanie DS STREAM jest wysoce skalowalne i elastyczne, idealnie dopasowane do szybko ewoluujących potrzeb branży.
Rezultaty wdrożenia
Parametry działania
Nowy agent konwersacyjny zapewnia:
- Perfekcyjną artykulację i naturalność językową, niezależnie od pory dnia i liczby obsługiwanych klientów
- Natychmiastową odpowiedź na wszystkie zapytania: eliminacja kolejek i czasu oczekiwania
- Zdolność omnichannel: równoczesną obsługę wielu użytkowników przez jednego voicebota
- Redukcję obciążenia personelu w zakresie podstawowych rezerwacji i rutynowych pytań
Oczekiwane metryki sukcesu
Chociaż projekt jest obecnie w fazie pilotażowej (Terma Słowacki Resort, Busko-Zdrój), planowany jest monitoring następujących wskaźników:
- Współczynnik konwersji rozmów
- Średni czas obsługi leada/rezerwacji
- Customer Satisfaction Score (CSAT) dla interakcji z AI
- Redukcja kosztów operacyjnych w dziale sprzedaży/call center
- Wzrost rezerwacji poza standardowymi godzinami pracy
Rekomendacja klienta
Jako Iliada.pl z niecierpliwością czekamy na wdrożenie rozwiązania Voice Agent w kolejnych ośrodkach korzystających z naszego systemu PMS. Dostrzegamy ogromny potencjał w automatyzacji sprzedaży pakietów wypoczynkowych, zwłaszcza w obliczu rosnącego zapotrzebowania na wielojęzyczną obsługę i stałą dostępność — Paweł Korczak, CEO Iliada.pl
Kluczowe wnioski
Z perspektywy klienta rozwiązanie DS STREAM kompleksowo odpowiada na najważniejsze trendy i wyzwania, przed którymi stoi dziś branża turystyczna. Jak podkreśla nasz partner:
- Rozwiązanie problemów kadrowych: dzięki wdrożeniu voice agenta nie ma potrzeby utrzymywania dużych, wielojęzycznych czy nocnych zespołów obsługi.
- Zapewnienie dostępności 24/7: pełna automatyzacja przekłada się na nieprzerwany dostęp dla gości o każdej porze.
- Spełnienie wysokich oczekiwań gości: rozwiązanie gwarantuje natychmiastową i spersonalizowaną obsługę, konsekwentnie na najwyższym poziomie.
- Wzrost efektywności kosztowej: koszty operacyjne można obniżyć bez pogorszenia — a często przy poprawie — jakości obsługi.
Klient podkreśla też wyróżniki, które stawiają DS STREAM na tle rynku:
- Profesjonalizm i elastyczność: staranny dobór i integracja optymalnych rozwiązań, zawsze w pełni dopasowanych do potrzeb klienta.
- Holistyczne podejście: nie tylko technologia, lecz głębokie, praktyczne zrozumienie procesu sprzedaży w ośrodkach i specyfiki sektora.
- Stałe wsparcie i rozwój: regularny monitoring wydajności, iteracyjne ulepszenia na bazie feedbacku, partnerska postawa i proaktywne zaangażowanie na każdym etapie.
- Ekspertyza branżowa: wyjątkowa znajomość sektora ośrodków wypoczynkowych w połączeniu z mocnym doświadczeniem w integracjach z platformami PMS i zaawansowanych zastosowaniach AI.
Podsumowanie
Wdrożenie voice agenta DS STREAM dla Iliada.pl stanowi przykład potężnej synergii zaawansowanych technologii, specjalistycznej wiedzy branżowej i profesjonalnego zarządzania projektem — przenosząc sprawdzone strategie e-commerce do świata hotelarstwa. Rozwiązanie wykracza daleko poza standardową cyfryzację obsługi klienta, ustanawiając nowy punkt odniesienia dla interakcji z gośćmi w segmencie ośrodków wypoczynkowych i odpowiadając na wszystkie kluczowe wyzwania XXI wieku w turystyce. Dzięki DS STREAM ośrodki zyskują narzędzie, które nie tylko przewyższa tradycyjne standardy rynkowe, ale też wpisuje się w wysokie oczekiwania ukształtowane przez współczesne doświadczenia e-commerce.
